| 방통위, 해지 거부·지연·제한에 시정명령 및 과징금
(2017-12-07) |
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방송통신위원회(위원장 이효성)는 12월 6일(수) 전체회의를 개최하여, 초고속인터넷 및 결합상품서비스 이용계약의 해지를 거부·지연하거나 제한하는 등 이용자의 이익을 침해한 통신4사에 시정명령과 함께 9억 400만원의 과징금을 부과하기로 의결하였다.
LGU+에는 과징금 8억원과 시정명령이, SKB에는 과징금 1억 400만원과 시정명령, SKT와 KT에게는 과징금은 부과하지 않고 시정명령을 부과하였다.
조사결과, 통신4사는 통신상품에 대한 해지업무를 자회사 또는 용역업체인 고객센터에 위탁하는 방식으로 운영하면서 상담메뉴얼, 해지방어 목표, 인센티브 지급 등의 정책을 고객센터와 함께 수립？시행하고 있었다. 사업자의 과도한 해지방어 목표 설정과 해지상담원에 대한 과도한 성과급 차별(0원에서 485만원)은 해지상담원에게 압박 부담으로 작용하여 이용자의 선택권을 침해하는 수준까지 해지방어에 나서고 있는 것으로 확인되었다.
특히, LGU+, SKB, SKT는 적극적인 해지방어를 위하여 해지접수 등록된 이용자에게 해지철회 또는 재약정을 유도하는 2차 해지방어조직을 별도로 운영하고 있는 것으로 확인되었다.
방통위는 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 과도한 인센티브 차별이나 해지방어를 야기할 우려가 있는 수준의 인센티브를 축소하도록 하는 한편, 해지등록 이후까지 지속적인 해지철회를 유도하는 2차 해지방어 조직의 폐지 또는 해지방어 이외의 목적으로 운영하는 등 업무처리 절차를 개선하도록 요구하였다.
이용계약의 ‘해지’와 관련하여 이용자 이익을 침해하는 행위는 해지를 거부？지연？제한하는 행위, 이용자의 귀책사유가 없는 이용계약을 해지할 때 위약금을 부과하는 행위, 서비스를 중단하지 않고 제공하면서 이 기간을 활용하여 해지를 제한하는 행위 등이다.
첫째, ‘해지 거부’는 이용자의 명시적인 해지신청(해지의사 표시)에도 불구하고 이용약관에 명시되지 않은 사업자의 ‘내부지침’(해지 신청일로부터 LGU+는 10일, SKB와 SKT는 각 14일)을 근거로 해지접수등록을 거부한 행위이며, ‘해지 지연？누락’은 해지신청에도 불구하고 해지처리(서비스 종료 및 과금 중단)를 완료하지 않고 요금을 부과해 오다가 이용자의 이의제기로 해지처리를 완료하는 등 해지접수등록을 지연하거나 누락한 행위이다.
‘해지 제한’은 해지신청에 의해 사업자가 해지접수등록을 완료하고 이용자에게 접수완료 문자까지 통보한 이후, 2차 해지방어팀에서 다시 전화를 하여 정당한 사유 없이 해지철회 또는 재약정을 유도한 행위로 이용자의 선택권 뿐 아니라 정신적 피해로 이어진다.
둘째, 이용자가 서비스를 받을 수 없는 지역으로 이사하거나, 군 입대 등 이용자의 귀책사유가 없는 해지의 경우에도 위약금을 부과한 행위이다.
셋째, 이용약관에 따라 사업자는 해지희망일에 서비스를 중단하고 해지처리를 완료(이후 장비 철거)하여야 함에도 불구하고, 이를 이행하지 않고 오히려 해지철회나 재약정을 유도하는 전화를 하여 이용자의 선택권을 제한하는 행위이다.
해지희망일에 서비스를 중단하는 다른 통신사와 달리 LGU+는 해지접수등록이 완료된 이용자에게 해지희망일에 서비스를 중단하지 않고 제공하면서, 장비철거일까지의 기간을 활용하여 해지철회 또는 재약정을 유도하는 등 해지를 제한하였으며, 장비철거까지의 소요기간도 평균 14일로 타사에 비해 2배 이상 길었다.
방통위의 이번 조사는 올해 초에 발생한 LGU+ 고객센터 상담원 자살사건을 계기로 실시되었으며, 해지방어 실패 사유 등으로 해지상담원에 불이익을 주는지 여부와 과도하게 해지를 방어하여 이용자의 선택권을 침해하고 있는지를 집중 점검하였다.
방통위는 해지접수등록 이전의 행위에 대해서는 사업자의 영업 상 자율성을 인정하되, 해지접수등록이 완료된 이용자에게 이루어지는 2차해지방어팀의 행위를 중심으로 이용자 이익침해 행위에 대해 조사를 실시한 것이다.
방통위는 이에 앞서 2015년 12월 <해지업무처리절차 개선방안>으로 ARS 초기 안내메뉴에서 해지항목 구성, 온라인 해지 신청 접수, 휴대폰이나 신용카드 인증 등 본인 확인절차를 간소화하도록 요구하는 한편, 해지처리시 위약금 과장 설명, 명백한 해지의사 표명시 해지방어 행위, 재약정 가입자에게 부당한 차별적 경품지급 등을 금지하도록 권고한 바 있다.
이날 회의를 주재한 이효성 방송통신위원회 위원장은 “이번 시정조치는 위원회 10대 과제 중 ‘이용자보호 강화’의 이정표에 해당하는 사례”라고 밝히고, “사업자는 이용자의 자유로운 선택권을 더욱 보장하고, 해지상담원이 과도한 해지방어 경쟁에 내몰리지 않도록 노력해 달라”고 당부했다.
한편 허욱 부위원장은 “이번 심의의결은 후발 사업자의 영업활동의 자유를 제한하려는 목적이 아니고, 이용자의 권리를 더욱 보장해야 한다는 의미를 갖는 중요한 사례가 될 것이며, 이는 4기 방송통신위원회의 중요한 정책목표”라고 강조했다. |
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